Em um mercado onde produtos e preços se tornam cada vez mais comparáveis, a experiência é o verdadeiro diferencial competitivo. E para entregá-la de forma consistente, não basta olhar para dentro, é preciso enxergar com os olhos do cliente.
O mapeamento da jornada do cliente deixou de ser uma prática restrita ao marketing e passou a ser uma ferramenta estratégica de gestão. Ele revela não o que a empresa acredita entregar, mas como o cliente realmente percebe, sente e reage em cada interação com a marca.
– “Não se trata de mapear o processo interno. Trata-se de entender a percepção externa.“
A vantagem competitiva está na perspectiva
Empresas que dominam essa prática já colhem resultados mensuráveis:
- +20% em satisfação do cliente
- +15% em receita recorrente
- +30% em taxa de conversão digital
Fonte: Harvard Business Review, Temkin Group
Esses ganhos vêm da capacidade de identificar pontos de atrito, gaps de comunicação e oportunidades de encantamento antes que virem perdas silenciosas de receita e reputação.
Como fazemos na Setec
Na Setec, combinamos métodos visuais, colaborativos e baseados em dados para transformar a voz do cliente em ação estratégica:
- Gallery Walks: para tangibilizar e gerar empatia com cada ponto de contato
- Service Blueprint: conectando o front e o backstage das operações
- Customer Journey Maps: revelando as emoções, expectativas e decisões do cliente
- Lego Serious Play: estimulando a cocriação de soluções com os próprios stakeholders
Com isso, ajudamos nossos clientes a saírem da lógica reativa e entrarem em um ciclo contínuo de melhoria da experiência, com base em evidências e colaboração.
Conclusão
Em um cenário de clientes hiperconectados, impacientes e exigentes, entender ajornada é entender o negócio. E quem domina essa visão, domina o futuro da sua competitividade.
