Reflexões de uma consultora sobre melhoria contínua, cuidado e o que realmente gera valor ao paciente.
A melhoria contínua em saúde só gera valor verdadeiro quando combina eficiência, segurança e cuidado centrado no paciente. Indicadores, protocolos e metodologias são fundamentais, mas não conseguem mostrar, sozinhos, o que realmente importa para cada pessoa. Experiências vividas em Macapá, Belém e Manaus revelaram a uma consultora que melhorar processos também exige enxergar contextos, culturas, medos e necessidades que não aparecem nos relatórios.
Para onde estamos olhando?
Enquanto todos olhavam para os indicadores, eu olhei para o teto.
Estávamos em uma UTI neonatal, em Macapá. Caminhávamos pela unidade enquanto conversávamos sobre protocolos, processos, indicadores, fluxos e oportunidades de melhoria. Era o tipo de conversa que faz parte da minha rotina como consultora de melhoria contínua em saúde. Até que, por alguns segundos, deixei de ouvir.
Olhei para cima.
O teto apresentava condições que me fizeram temer pela segurança daqueles recém-nascidos. E então meus olhos encontraram uma mãe. Diante de algo que ela provavelmente não conseguia controlar, fazia o que estava ao seu alcance: colocava as próprias mãos sobre a cabeça do filho, como se aquele gesto pudesse protegê-lo.
Eu me calei.
Naquele instante, uma pergunta ficou comigo: para onde estamos olhando?
Podemos discutir protocolos, tempo de permanência, capacidade, produtividade, desperdícios e indicadores de qualidade. Tudo isso importa. Faz parte do nosso trabalho e pode, de fato, mudar resultados. Mas, naquele dia, percebi, mais uma vez, que existe algo anterior à metodologia: a nossa capacidade de enxergar.
Não estou aqui para minimizar as dificuldades enfrentadas diariamente pelos profissionais da saúde pública. Conheço de perto a falta de recursos, os valores defasados, a insuficiência de insumos, a sobrecarga das equipes e as limitações estruturais que, muitas vezes, ultrapassam aquilo que está ao alcance de quem está na assistência.
Mas também acredito que essas dificuldades não podem nos fazer perder a capacidade de nos indignar. O que eu não conhecia, ou talvez ainda não tivesse percebido com tanta força, era a normalização de comportamentos e situações inaceitáveis.
Há situações que não podem se tornar parte da paisagem.
E talvez esse seja um dos maiores riscos para quem trabalha durante muito tempo dentro de sistemas complexos: acostumar-se. O que inicialmente nos causa desconforto, aos poucos pode passar a ser percebido como “a realidade do serviço”. Quando isso acontece, corremos o risco de normalizar aquilo que deveria continuar nos incomodando.
Para um consultor de melhoria contínua, esse cuidado precisa ser ainda maior.
Entramos nas instituições treinados para observar processos. Procuramos gargalos, desperdícios, retrabalhos, esperas, falhas de comunicação e oportunidades de padronização. Perguntamos onde o fluxo começa, onde termina, quem é responsável, quanto tempo leva e como podemos medir.
Mas talvez exista uma pergunta que devesse vir antes de todas essas:
O que essa realidade está fazendo com a pessoa que está no centro desse processo?
Algum tempo depois, em Belém, outra paciente me ensinou algo que nenhuma ferramenta conseguiria mostrar sozinha.
Gosto, sempre que possível, de conversar com pacientes durante minhas visitas. Naquele dia, perguntei a uma mulher internada o que ela mais desejava naquele momento. Sua resposta foi simples:
Comer açaí.
À primeira vista, alguém poderia considerar aquele desejo algo secundário diante de tantas questões assistenciais importantes. Mas, quando continuamos a conversa, entendi que não se tratava apenas de comida.
Ela era de Belém. O açaí fazia parte da sua vida, da sua história, da sua cultura, daquilo que esteve presente à sua mesa durante anos. Para aquela paciente, comer novamente o alimento que sempre fez parte de sua vida significava também uma espécie de retorno ao que ela reconhecia como normalidade.
Na percepção dela, para ficar bem, precisava voltar a comer aquilo que sempre havia comido em sua terra.
E eu voltei a pensar sobre um conceito que repetimos tanto na melhoria contínua: valor.
Aprendemos que devemos eliminar aquilo que não agrega valor ao cliente. Na saúde, falamos em agregar valor ao paciente. Mas quantas vezes realmente perguntamos ao paciente o que significa valor para ele?
Talvez aquilo que consideramos pequeno tenha um significado enorme para quem está vivendo a doença.
Uma refeição. Um banho. A presença de alguém. Uma informação dada com clareza. Poder dormir. Voltar para casa. Sentir o cheiro de uma comida conhecida.
Nenhum desses elementos diminui a importância do cuidado técnico. Pelo contrário. Eles nos lembram que o cuidado acontece com uma pessoa inteira — e não apenas com um diagnóstico ocupando um leito.
Em Manaus, vivi outra experiência que ampliou ainda mais essa percepção.
Durante uma visita a uma maternidade, ouvi relatos muito difíceis relacionados ao atendimento de famílias indígenas. Em determinados contextos culturais vivenciados por aquela instituição, o nascimento fora da comunidade e a chegada de bebês com determinadas condições podiam produzir rupturas profundas na relação da família com aquela criança.
A resposta encontrada pelo serviço não nasceu de uma tecnologia sofisticada.
Nasceu da tentativa de compreender.
Foram incorporados ao ambiente elementos que aproximavam aquele espaço hospitalar das referências culturais das famílias: redes no lugar de camas convencionais em algumas situações, esteiras, elementos visuais e representações da natureza nas paredes.
Pode parecer simples.
Mas não era apenas decoração.
Era uma mensagem silenciosa: nós reconhecemos quem vocês são.
Tive a oportunidade de presenciar alguns daqueles momentos e foi impossível sair dali da mesma forma.
O ambiente havia sido adaptado para aproximar culturas que, até então, pareciam muito distantes. Segundo os relatos da própria equipe, essa mudança contribuiu para reduzir situações de rejeição e abandono de recém-nascidos naquele contexto.
E foi ali que uma ideia se tornou ainda mais clara para mim: muitas vezes queremos mudar o comportamento das pessoas antes de compreender a realidade delas.
Desenhamos o processo que consideramos ideal. Criamos protocolos. Definimos regras. Padronizamos condutas.
Depois nos perguntamos por que existe resistência.
Talvez, antes de perguntar por que alguém não adere ao nosso processo, devêssemos perguntar se aquele processo consegue reconhecer a pessoa que esperamos que o siga.
Por isso, acredito que o papel de um consultor de melhoria contínua em saúde vai muito além de dominar métodos e ferramentas.
Saber construir um mapa de processo é importante.
Interpretar dados é importante.
Dominar Lean, Six Sigma, DMAIC, análise de causa, gestão de indicadores e tantas outras metodologias faz parte da nossa responsabilidade profissional.
Mas isso não basta.
É preciso desenvolver a capacidade de entrar em um ambiente e perceber aquilo que não está no relatório.
Perceber o silêncio de uma mãe.
Escutar o desejo aparentemente simples de uma paciente.
Entender que uma rede pode representar muito mais do que uma forma diferente de dormir.
E, principalmente, não deixar que a familiaridade com os problemas diminua nossa capacidade de nos incomodar com eles.
A melhoria contínua não deveria tornar as pessoas melhores apenas em enxergar desperdícios.
Deveria torná-las melhores em enxergar pessoas.
Talvez a marca de um consultor não esteja somente no indicador que melhorou depois que ele foi embora.
Talvez esteja também nas perguntas que ele deixou.
No desconforto que provocou.
Naquilo que fez uma equipe voltar a perceber.
Porque, no fim, podemos melhorar fluxos, reduzir tempos, aumentar produtividade, redesenhar processos e construir excelentes painéis de indicadores.
Mas, se esquecermos quem está deitado naquele leito, alguma coisa fundamental se perdeu pelo caminho.
No meu papel de mentora, repito incansavelmente uma frase: comportamento sabota talento. Podemos ter conhecimento, competência técnica e domínio de ferramentas, mas, se deixarmos de enxergar, de escutar e de nos indignar, talvez todo esse talento seja insuficiente para transformar verdadeiramente a realidade.
Aquela mãe em Macapá, protegendo com as mãos a cabeça do filho, ainda volta à minha memória muitas vezes. E, em tantas delas, minhas lágrimas não se contêm.
Talvez seja por isso que, antes de iniciar qualquer novo projeto, exista uma pergunta que eu queira continuar carregando comigo:
Estamos realmente olhando para o mesmo Norte?
Talvez eu possa dizer que, em muitos momentos, meu próprio Norte mudou no Norte.
E, antes de celebrarmos que um processo melhorou, talvez devêssemos fazer uma segunda pergunta:
Para quem ele melhorou?
Aos meus colegas consultores, deixo uma reflexão.
Macapá, Belém e Manaus me ensinaram coisas diferentes, mas deixaram a mesma pergunta. Entre tantos indicadores, metodologias e metas, talvez precisemos, de tempos em tempos, conferir nossa bússola.
Porque melhorar um processo sem compreender para quem ele existe pode até nos fazer avançar — mas não necessariamente na direção certa.
Afinal, qual é o nosso Norte?
Referências:
- Organização Mundial da Saúde — Cuidado integrado e centrado nas pessoas
- OMS — Dimensões da qualidade do cuidado
- Institute for Healthcare Improvement — “What Matters to You?”
- Ministério da Saúde — Sala de parto adaptada às práticas culturais indígenas
