Você provavelmente já deve ter ouvido falar do ciclo PDCA, acrônimo que representa uma metodologia de quatro passos, a saber: Planejar, Fazer, Checar e Agir. Esta metodologia foi desenvolvida pelo físico, engenheiro e estatístico Walter Shewhart e popularizada por W. Edwards Deming, o pai da qualidade total, na década de 1950.
O PDCA é amplamente utilizado na gestão da qualidade e melhoria de processos em organizações com o objetivo de promover a melhoria contínua; entretanto, mesmo que você execute o PDCA criteriosamente e obtenha os resultados esperados, provavelmente não conseguirá garantir que o aprendizado seja permanente na empresa.
Pensando nisso, pode-se incorporar ao ciclo PDCA outro acrônimo, chamado SDCA. Embora compartilhe algumas letras com o PDCA, seu objetivo é diferente. O SDCA atua na padronização de processos, na sustentação de resultados e na preparação do processo, produto ou serviço para uma nova rodada de melhoria. Em analogia à construção de um prédio, o SDCA seria como a laje que serve de base para iniciar o próximo andar, outro ciclo PDCA, e promove, assim, a melhoria contínua. Desta forma, os dois ciclos devem trabalhar em conjunto, com o PDCA sendo responsável pelas melhorias e o SDCA sendo responsável por mantê-las, conforme a imagem abaixo:
Durante a criação do Sistema Toyota de Produção, a Toyota introduziu o sistema “Andon” como parte de seus esforços contínuos para aprimorar a qualidade e eficiência em suas linhas de produção. O sistema “Andon” é uma prática que capacita os operadores da linha a detectar e resolver problemas de qualidade em tempo real. Em outras palavras, as origens do SDCA remontam a esta aplicação.
Para ilustrar, tomaremos como exemplo a Toyota. A empresa percebeu que o processo de montagem de uma determinada peça crítica, como um componente de transmissão, não estava atingindo os padrões de qualidade desejados. Para aprimorar a situação, eles optaram por utilizar o método PDCA (Planejar, Fazer, Checar, Agir Corretivamente).
A Toyota estabeleceu um objetivo claro: reduzir a taxa de defeitos em 20% nos próximos três meses. Para alcançar essa meta, a empresa começou a implementar melhorias em seu processo. Isso envolveu a reorganização das etapas de produção, a identificação de desperdícios e a introdução de novas máquinas de inspeção. Após algum tempo de implementação, a empresa avaliou seu progresso. Eles coletaram dados sobre a taxa de defeitos e realizaram análises estatísticas para verificar se a meta de redução foi alcançada; os resultados mostraram que a taxa de defeitos havia diminuído em 25%. Neste ponto, é natural questionar: “Entendi que o PDCA ajudou a empresa a alcançar a meta original. Mas, onde o SDCA se encaixa nessa equação?”
Ao aplicar o ciclo SDCA, o primeiro passo é escolher quais indicadores serão controlados. Neste caso, nosso objetivo é garantir que o indicador que representa a taxa de defeitos, permaneça em 25%. A primeira letra do acrônimo SDCA, “S,” significa “Padronizar,” que é derivada do termo em inglês “Standardize.” A aplicação desse princípio envolve a descrição minuciosa dos processos, com um foco na precisão. Isso inclui informações como os insumos necessários, a mão de obra envolvida e as métricas de desempenho, entre outros detalhes. Uma prática útil é utilizar os Procedimentos Operacionais Padrão (POP). Por meio desses procedimentos, as tarefas podem ser realizadas de maneira correta e padronizada, independentemente do colaborador envolvido.
Assim como no ciclo PDCA, a segunda letra se refere à etapa de “Fazer”; agora, os colaboradores recebem treinamento a respeito dos processos. Deve estar claro a importância de seguir o procedimento exatamente como descrito. Também é nesta etapa que serão coletados os comentários dos colaboradores envolvidos sobre a eficácia dos procedimentos.
Entende-se que, apenas treinamento sem acompanhamento pode não ser eficaz; portanto, deve-se supervisionar o cumprimento dos padrões estabelecidos, sanar eventuais dúvidas e certificar-se da motivação da equipe. É exatamente isso que preconiza a etapa “Checar,” terceira letra do acrônimo, que auxilia na compreensão da eficácia do ciclo e quais são os pontos de melhoria.
A montadora introduziu, portanto, uma supervisão rigorosa para garantir o cumprimento dos padrões estabelecidos no POP. Os supervisores monitoram o processo, respondem a perguntas dos operadores e coletam feedback constante para avaliar a eficácia do ciclo SDCA.
Na etapa “Agir Corretivamente” do SDCA, aplicamos as ações corretivas identificadas na etapa anterior. O objetivo é evitar que os bons resultados obtidos repentinamente percam sua consistência. Neste ponto, a Toyota deve ajustar os procedimentos, fornecer treinamento adicional, se necessário, e atualizar os Procedimentos Operacionais Padrão (POP). Eles devem continuar monitorando e mantendo os padrões estabelecidos, dessa forma, evitando o retorno dos defeitos e assegurando que a melhoria seja consistente.
Como exemplo do ciclo SDCA aplicado em outras áreas, como serviços, podemos considerar uma empresa de atendimento ao cliente de uma companhia aérea. Primeiramente, a empresa estabelece padrões detalhados para atender às consultas dos clientes, como tempos de resposta ideais, script de atendimento e procedimentos para lidar com situações comuns, como atrasos de voos (Padronizar). Em seguida, os agentes de atendimento ao cliente seguem esses padrões durante as interações com os passageiros (Fazer). Quando ocorrem problemas ou desafios durante o atendimento, os agentes têm a flexibilidade de solicitar assistência de supervisores ou colegas para resolver rapidamente os problemas (Verificar). A empresa realiza então, revisões regulares das interações e métricas de atendimento ao cliente para identificar tendências, áreas de melhoria e ajustes necessários para aprimorar continuamente o serviço prestado (Agir Corretivamente). Isso garante um atendimento consistente e de alta qualidade aos passageiros.
No setor financeiro, o ciclo SDCA pode ser aplicado em um banco que deseja melhorar a precisão e a eficiência do processamento de transações de pagamento. Os padrões são definidos para os procedimentos de entrada de dados, validação de informações e reconciliação de transações (Padronizar). Os funcionários do banco seguem rigorosamente esses padrões ao processar os pagamentos (Fazer). Se surgirem discrepâncias ou erros, eles têm protocolos para reportá-los e corrigi-los imediatamente (Verificar). Além disso, a equipe de controle de qualidade analisa continuamente as transações para identificar áreas onde os procedimentos podem ser ajustados para reduzir erros e melhorar a eficiência (Agir Corretivamente).
Também podemos aplicar a metodologia na área de saúde. Considere um hospital que deseja aumentar a segurança do paciente. O ciclo SDCA pode ser aplicado ao desenvolvimento de protocolos de higienização rigorosos para evitar infecções hospitalares. Os padrões são estabelecidos para a lavagem das mãos, desinfecção de superfícies e manuseio de equipamentos médicos (Padronizar). Os profissionais de saúde seguem esses padrões rigorosamente durante o atendimento aos pacientes (Fazer). Quando ocorrem incidentes ou infecções hospitalares, uma investigação detalhada é conduzida para identificar as causas subjacentes (Verificar). Com base nessa análise, novos protocolos de higienização podem ser desenvolvidos e implementados para aprimorar a segurança do paciente (Agir Corretivamente). Isso contribui para a redução de infecções hospitalares e a proteção dos pacientes.
Aplicar o ciclo SDCA é solidificar as melhorias, é lembrar que para elevarmos o nível, precisamos, antes de tudo, estabelecer padrões, e somente após alcançar a estabilidade do processo, começar a trabalhar em novas melhorias.
