Nós somos seres ansiosos por natureza, tendemos a pensar na resposta antes mesmo de quem está fazendo a pergunta termine de falar, acredito essa característica se deve a nossa evolução e o tema esteja ligado ao estudo abordado por Daniel Kahneman em seu best-seller rápido e devagar, duas formas de pensar, onde aborda uma dicotomia entre dois modos de pensamento: o “Sistema 1” que é rápido, instintivo e emocional e o “Sistema 2” que é mais lento, mais deliberativo e mais lógico.
E o que isso tem a ver com metodologias e resolução de problemas?
Naturalmente nós pensamos primeiro na solução, em como resolver, em qual método ou metodologia iremos aplicar, porém esquecemos de pensar nas características desse problema e como são as relações de causa e efeito dele.
A consequência disso é que podemos ter a aplicação de uma metodologia perfeitamente feita, porém que não resolve em nada o problema abordado, e como desculpas é comum colocarmos a culpa na metodologia, cultura da empresa ou na maturidade da liderança.
Acredito que as primeiras perguntas que temos que fazer quando temos um problema, é: o que está ruim no meu produto/serviço? Do que meu cliente (interno ou externo) estão reclamando ou quais as fontes de insatisfação? O quanto estou sendo eficiente? Estou sendo eficaz?
Podemos encaixar as respostas dessa pergunta em três categoria, assim como David J. Anderson e Alexei Zheglov nos mostram no livro “Fit for Purpose: How Modern Businesses Find, Satisfy, and Keep Customers”
- Design (criação) – onde o produto ou serviço é pensado, onde idealizamos aquilo que nos propomos a fazer.
- Construção (implementação) – onde é concretizado o produto ou serviço que foi pensado no design.
- Delivery (entrega para o cliente) – onde enxergamos como é a interação do cliente com o produto ou serviço, ou seja, como é a experiência do cliente ao utilizar nossa solução.
Vamos imaginar uma empresa que presta um serviço de coleta de exames clínicos, ela se compromete/organiza para coletar os exames, realizar as análises e disponibilizar o resultado de forma online (design). Para que isso seja possível ela precisa de técnicos de enfermagem, enfermeiros, seringas, tubos de ensaios, equipamentos que irão executar o serviço proposto (construção). No papel tudo funciona, porém os clientes estão reclamando da demora para o atendimento e na dificuldade de acesso a plataforma online que possui login e senha difíceis de serem gravados e ligam a todo momento para recuperá-los (delivery).
Mas para que eu tenho que pensar nisso?
Existem diversas explicações, uma das mais simples é: descobrir o que não está atendendo as expectativas do cliente dentro do meu negócio/processo e atacar o que realmente importa, se não pensarmos isso antes de atacar os inúmeros problemas que temos no dia a dia, podemos acabar sendo muito eficientes porém não vamos ser 100% eficazes, em outras palavras, faço muito bem a coisa errada.
Após a identificação da categoria, podemos pensar qual trilha abordaremos o problema, dentro da Setec dividimos em quatro trilhas.
- Design – foco na criação de um processo ou produto do zero, ou seja, o que fazemos atualmente não atende as expectativas dos clientes, precisamos criar algo totalmente novo para que possamos começar a atender as demandas/expectativas.
- Improvement – foco em melhoria de um processo já existente, ou seja, melhorias na gestão da rotina de um processo ou com melhoria contínua de um processo que atualmente atende parcialmente as demandas/expectativas.
- Delivery – foco em melhorar a entrega de um processo já existente, ser mais eficaz, gestão das cadências e fluxo.
- Structural – foco em na alteração estruturais grandes que irão demandar práticas do design, improvement e delivery.
Agora que categorizamos o problema, é só o atacar, certo? Claro que não, definimos apenas O QUE é importante, a partir de agora temos que nos preocupar em COMO iremos abordar esse problemas. Para isso temos que pensar em que tipo de sistema estamos trabalhando, para após definir que tipo de restrição poderemos aplicar.
Estamos utilizando os conceitos de sistema e agentes de Dave Snowden:
“Sistema significa qualquer rede de interação com coerência, o que significa que ela pode ter restrições” – tradução livre
“Por agente, quero dizer qualquer coisa que atue dentro do sistema. Isso pode ser uma pessoa, uma comunidade, uma narrativa dominante, um processo ou uma regra” – tradução livre
Existem 3 tipos de sistemas, sendo eles
- Ordenado: onde existe uma relação quase linear de causa e efeito, ou seja, se eu souber o que mais impacta meu processo eu posso prever o que irá acontecer com base em dados históricos, é possível modelá-lo, geralmente são processos repetitivos. É um sistema que restringe os agentes.
- Complexo – Não há conhecimento atual de uma relação conhecida de causa e efeito; e possivelmente ela nem exista pois a cada interação as relações e o sistema mudam, logo nesse sistema a força das interações entre as partes geralmente é mais importante que cada parte, e nem sempre as mesmas práticas gerarão a mesma saída.O sistema restringe superficialmente os agentes, mas quando os agentes interagem dentro do sistema, o sistema é modificado.
- Caos – Inconstante, temporal, cenário de crise (consequentemente de oportunidades para inovação assistida), geralmente perigoso pois se ignorado pode levar a falhas catastrófica. É um sistema sem restrições e em geral saímos dele criando as restrições.
Não tente encaixar os problemas nas caixas de cada sistema, pois o que é ordenado para um pode ser complexo ou até caótico para outros.
Exemplo: Aprender a pilotar um avião para a maioria das pessoas pode ser complexo, mas depende da situação e dos envolvidos.
Complexo: uma pessoa que nunca entrou em uma cabine, não irá saber por onde começar a aprender e terá que ter muitas horas aula e horas voo para começar a enxergar as relações de causa e efeito então no início é um problema complexo
Ordenado: uma pessoa que já possui o conhecimento prévio de outra aeronave, essa já conhece algumas práticas e controles necessários (restrições), ou seja, já consegue enxergar as relações (nesse caso existentes) de causa e efeito.
Caos: Aprender a pilotar o avião (de pequeno porte para não haver copiloto) enquanto ele está em voo e o piloto teve um mal súbito. Repare que nesse caso mesmo que você tenha conhecimento básico, não é o suficiente para ser uma situação sob controle.
Para nos ajudar a classificar um problema, podemos utilizar o framework Cynefin criado por Dave Snowden onde os três tipos de sistema são separados em cinco domínios. O Sistema Ordenado é dividido em óbvio ou simples (fácil) e complicado (difícil) e temos um quinto domínio que é a desordem.
Explicando o framework, superficialmente – esse tema é longo e o Cynefin pode ter diversas aplicações como: decisão de metodologia para projetos, definição de alocação de recursos financeiros para projetos, características da equipe necessária em cada cenário e consequentemente plano de contratação ou de aumento de capabilities, análise de riscos baseado na quantidade de projetos/inciativas em cada domínio, quantidade de pessoas por equipe/área e sistema de gestão, entre outros.
Iremos explicar sob o a ótica de aplicação de projetos:
Óbvio ou Simples (Obvious): “Já vimos isso um milhão de vezes” e, como tal, podemos categorizar e responder de acordo com as melhores práticas estabelecidas. A relação entre causa e efeito é bem conhecida neste domínio, representamos tudo o que é previsível e repetitivo. Um exemplo disso são os atendentes do McDonald’s, que usam checklists para a produção de lanches, bebidas e sorvetes. As abordagens nesse domínio são de benchmarking, 5w2h, mapeamento de processos, padronização, SDCA, PDCA
Óbvio ou Simples (Obivous): “Já vimos isso um milhão de vezes” e, como tal, podemos categorizar e responder de acordo com as melhores práticas estabelecidas. A relação entre causa e efeito é bem conhecida neste domínio, representamos tudo o que é previsível e repetitivo. Um exemplo disso são os atendentes do McDonald’s, que usam checklists para a produção de lanches, bebidas e sorvetes. As abordagens nesse domínio são de benchmarking, 5w2h, mapeamento de processos, padronização, SDCA, PDCA
Complexo (Complex): Não somos capazes de determinar o que causará um determinado resultado. O melhor curso de ação é conduzir experimentos e verificar se algum ou todos nos levam na direção correta. Sempre que a opinião humana e a decisão estão envolvidas, poderíamos estar trabalhando nesse domínio. O empirismo é a base deste domínio. Onde a imprevisibilidade domina temos de experimentar e nos adaptar ao máximo para poder ter sucesso neste cenário. As abordagens nesse domínio são scrum, Kanban, design thinking, design sprint, design for lean six sigma, lean stat up, lean inception.
Observação, repare que os métodos ágeis citados estão em dois domínios, isso se deve ao fato deles se aplicarem ao complexo marginalmente, na prática eles começam a atuar no complexo, mas com as interações e feedbacks o problema é “empurrado” direita chegando no complicado.
Caótico (Chaotic): A situação é muito instável. Não temos tempo para experimentar ou sondar, pois a situação é terrível e precisamos agir para que a ordem seja restabelecida imediatamente. É o domínio das crises. É necessário ser rápido e decisivo, geralmente utilizamos abordagens como gestão de crises e ataques aos sintomas.
Desordem (Disorder): Qualquer coisa cujo domínio não foi determinado cai neste domínio, e ele está na parte central do framework, isso significa que é lá que estão os ambientes onde não se sabe ou não há consenso sobre o tipo de contexto predominante.
Agora que definimos as categorias (design, construção e delivery) e os domínios (óbvio, complicado, complexo e caótico) de um problema podemos pensar em qual é o melhor método ou a mistura deles para abordar um problema.
